行政書士会豊島支部 支部会員の皆様
平素より支部活動にご協力いただき、誠にありがとうございます。
2026年8月に豊島支部主催の実務研修を、「クレーム・カスタマーハラスメント対応」をテーマに予定しております。
日頃、お客様への対応を行うなかで、
「この対応で本当に良かったのだろうか？」
「もっと適切な対応方法があったのではないか？」
と、一人で考え込んでしまった経験はありませんか。
東京都の条例制定の経緯
東京都は、「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」を制定し、令和７年４月１日に施行しました。
これに伴い、「カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）」の策定に加えて、「カスタマーハラスメント防止対策推進事業 企業向け奨励金」を実施するなどその周知啓発にも取り組んでいます。
東京都条例は第1条において次のような目的を掲げています。
(目的)
第一条 この条例は、カスタマー・ハラスメントの防止に関し、基本理念を定め、東京都(以下「都」という。)、顧客等、就業者及び事業者の責務を明らかにするとともに、カスタマー・ハラスメントの防止に関する施策(以下「カスタマー・ハラスメント防止施策」という。)の基本的な事項を定めることにより、顧客等の豊かな消費生活、就業者の安全及び健康の確保並びに事業者の安定した事業活動を促進し、もって公正かつ持続可能な社会の実現に寄与することを目的とする。
これを受け、東京都ガイドラインにおいても次のように掲げています。
第１ 目的
この指針（ガイドライン）は、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例（令和６年東京都条例第140号。以下「条例」という。）第11条第１項及び第２項の規定に基づき、カスタマー・ハラスメントの内容に関する事項、顧客等、就業者及び事業者の責務に関する事項、都の施策に関する事項、事業者の取組に関する事項その他カスタマー・ハラスメントを防止するために必要な事項について定めることを目的とする。
また、令和8年10月1日を施行日とする改正後の労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律（昭和四十一年法律第百三十二号）第33条及び第34条においても、カスタマーハラスメントについて事業主に防止措置を講じることが義務付けられています。
（参考/厚生労働省HP）職場におけるハラスメントの防止のために
（参考/厚生労働所HP 資料）パンフレット「事業主が講ずべきハラスメント対策パンフレット」（令和８年７月更新）
（参考/厚生労働省HP Q&A資料）ハラスメント防止措置義務規定等における解釈事項について（令和８年４月24日）
（職場における顧客等の言動に起因する問題に関する雇用管理上の措置等）
第三十三条 事業主は、職場において行われる顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の当該事業主の行う事業に関係を有する者（次条第五項において「顧客等」という。）の言動であつて、その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたもの（以下この項及び次条第一項において「顧客等言動」という。）により当該労働者の就業環境が害されることのないよう、当該労働者からの相談に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備、労働者の就業環境を害する当該顧客等言動への対応の実効性を確保するために必要なその抑止のための措置その他の雇用管理上必要な措置を講じなければならない。
２ 事業主は、労働者が前項の相談を行つたこと又は事業主による当該相談への対応に協力した際に事実を述べたことを理由として、当該労働者に対して解雇その他不利益な取扱いをしてはならない。
３ 事業主は、他の事業主から当該他の事業主が講ずる第一項の措置の実施に関し必要な協力を求められた場合には、これに応ずるように努めなければならない。
４ 厚生労働大臣は、前三項の規定に基づき事業主が講ずべき措置等に関して、その適切かつ有効な実施を図るために必要な指針（次項において「指針」という。）を定めるものとする。
５ 第三十一条第四項及び第五項の規定は、指針の策定及び変更について準用する。
（職場における顧客等の言動に起因する問題に関する国、事業主、労働者及び顧客等の責務）
第三十四条 国は、労働者の就業環境を害する顧客等言動を行つてはならないことその他当該顧客等言動に起因する問題（以下この条において「顧客等言動問題」という。）に対する事業主その他国民一般の関心と理解を深めるため、各事業分野の特性を踏まえつつ、広報活動、啓発活動その他の措置を講ずるように努めなければならない。
２ 事業主は、顧客等言動問題に対するその雇用する労働者の関心と理解を深めるとともに、当該労働者が他の事業主が雇用する労働者に対する言動に必要な注意を払うよう、研修の実施その他の必要な配慮をするほか、国の講ずる前項の措置に協力するように努めなければならない。
３ 事業主（その者が法人である場合にあつては、その役員）は、自らも、顧客等言動問題に対する関心と理解を深め、他の事業主が雇用する労働者に対する言動に必要な注意を払うように努めなければならない。
４ 労働者は、顧客等言動問題に対する関心と理解を深め、他の事業主が雇用する労働者に対する言動に必要な注意を払うとともに、事業主の講ずる前条第一項の措置に協力するように努めなければならない。
５ 顧客等は、顧客等言動問題に対する関心と理解を深めるとともに、労働者に対する言動が当該労働者の就業環境を害することのないよう、必要な注意を払うように努めなければならない。
私たち行政書士においても、企業向け奨励金への対応は勿論のこと、一般的なクレームやカスタマーハラスメントへの対応について、日業的な顧客や一般市民に対し広く周知啓発する必要があります。
そのためには、まずはカスタマーハラスメントの線引きをきちんと峻別し、事業者としてどのように対応すべきであるのか深い理解を行う必要があります。
支部研修の概要について
本研修では、現場で実際に起こり得る事例をもとに、問題が発生した際の初動対応と、トラブルを未然に防ぐための予防策について、行政書士事務所の実務に役立つポイントを分かりやすく解説していただきます。
クレーム対応に不安を感じている方はもちろん、日頃の顧客対応を見直したい方にも有益な内容です。
ぜひこの機会にご参加ください。
【研修名】
クレーム・カスタマーハラスメント完全対策マニュアル ～行政書士事務所を守る初動対応と予防策～
【講師】
東京都行政書士会 八王子支部 行政書士 水野 哲也 先生
【開催日時】
2026年8月25日（火）18時30分～20時50分
※研修会終了後、21時から懇親会を開催予定。
【研修会場】
としま区民センター 6階会議室 （東京都豊島区東池袋1丁目20番10号）
【対象】
行政書士会の会員
【参加費用】
豊島支部会員：研修会無料、懇親会5,000円
他支部会員：研修会3,000円、懇親会5,000円
【定員】
60名（先着順）
【申込期限】
8月18日（火）
【申込方法】
開催終了につき申込は終了しました。
【地図】